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佰程玩转签证
来源:    作者:党永嘉  日期:2013-3-29  类别:新零售  主题:  编辑:dezai
被抛向充分竞争市场,佰程以签证切入市场,音叉虽小,却能放大声音。

小签证的音叉效应
独立后的佰程旅行网,与所有电商一样,需要一个带来流量的入口。

佰程旅行网隶属于华远旅行。后者曾经打造过中国最大的出境旅行批发商品牌“ 翔龙万里行”,为一些规模较小或是没有实力的旅行社批发旅游产品。基于中国出境游市场快速增长和中国电子商务市场的成熟,曾松判断,传统线下旅行社的创新势在必行,旅游产品上线也是必然的趋势。

2011年,佰程旅行网从华远国旅拆分出来,成为一家独立线上旅游产品的服务商,类似于旅游市场的“1号店”。与传统旅行社不同,佰程网没有一家终端门店,消费者通过佰程官网或是淘宝旗舰店浏览包括机票、酒店、自由行以及最常见的线路产品,之后通过线上客服或是电话客服咨询,最终下单。

华远多年来积累的与上下游的关系,包括航空公司、酒店、地接等,佰程都可以拈来为自己所用。同样,批发业务数十年的背景也让佰程拥有更好的产品线路研发能力,但这依然不能保证佰程旅行网可以高枕无忧。

毫无疑问,独立之后,佰程旅行网被“抛”到了充分竞争的市场。在这个市场中,佰程旅行网需要面临两类竞争对手。一类是以中青旅、凯撒等为代表的老牌传统旅行社。这些旅行社深耕市场多年,早已完成了品牌构建,拥有不少忠实拥趸。在当下的旅游市场,电商毕竟还是新鲜形态,消费者还很难转变思路。

另外一种则是以携程旅行网为代表的平台服务商。这些平台商虽然不以旅游产品为主业,但是庞大的用户积累,以及和航空公司、酒店的深度合作,使得它们在自由行等旅游产品上别具优势。

从历史积累来说,佰程不敌老牌旅行社;从电商的便捷性及口碑上来说,佰程又不如携程。佰程的境遇并不舒服。没有实体门店,对于佰程旅行网来说,相当于比别家少了业务处理终端区域,也少了一块“广告牌”。因此,与其他电子商务网站一样,佰程旅行网同样需要一个带来客流的入口,并且对它来说这个需求更加迫切。

在警匪片中经常会有这样的情况,珠宝店里的防弹玻璃特别坚硬,子弹都难以打碎,但是却可以用音叉振碎,当选择的音叉频率和玻璃的谐振频率一致的时候,玻璃就会哗啦一下裂成碎片。佰程旅行网同样希望找到自己的“音叉”。
签证业务被曾松等人最先看到。首先,由于出国游客出国需要办理签证的国家较多,在中国签证还将是一个长久存在的业务;其次,对于旅游行业来说,签证是带动其他业务(机票、酒店)转换率比较高的切口。另外,如今市场上提供签证服务的要么是小作坊,要么是各个旅行社的边缘业务,签证业务还没有形成品牌。

“自动化”
出签流程被佰程旅行网划分成166 个节点,自动化一步步得以实现。

未拆分前,华远从事签证办理业务已经有10多年之久。2012年,佰程旅行网独立之后,重新对签证业务的流程进行了梳理。梳理之前,佰程旅行网COO段东冬先对之前的步骤进行了分析。

在以往,签证提交流程一般为消费者电话或到店咨询需要提供哪些资料,之后自己准备,再拿到代办点,代办点简单整理判断之后送签,再返回。这期间存在两个问题,一来,每个流程走下来,都需要代办点大量的人员进行一对一的指导。尤其是在遇到问题之后,需要工作人员耗费时间处理个案。二来,每一名消费者提供的资料不同,格式不同,送签到使馆的资料也不同,使馆处理起来也比较麻烦。

在这个过程中,佰程旅行网的优势在于,10多年签证办理的经验使得它对100多个国家的500种签证非常熟悉,对于各大使馆的习惯也了然于心。劣势则在于,签证处理是一个相对琐碎的业务,每一名消费者又可能遇到不同的情况,处理比较耗费人员与精力。这导致了佰程旅行网的工作效率的低下。

因此,佰程旅行网此次流程再造的重点,就是将传统的人工操作升级为IT系统支持的自助服务。首先,佰程网将送(出)签流程划分为100多个节点,在每一个节点上根据遇到的不同问题指向不同解决方案。这样,操作人员就像生产线上的工人一样只需提供标准化的操作。

流程梳理完成后,佰程网在工作效率大幅提高的同时减少了出错率。从2012年4月开始,截止到2012年底,佰程旅行网的签证业务增长了7倍。更为重要的是,所有经过佰程网系统处理过的签证资料都是统一的格式。从大使馆工作人员的角度来看,这样的资料处理起来更为快捷,久而久之,佰程网在使馆方面也形成了品牌效应。

其次,在这次优化过程中,佰程网借鉴了其他行业使用的一些服务模式。比如,根据快递业以及机票预订行业常用的短信跟踪系统,佰程网发开了类似的“同步通”服务模式,即全程将服务内部流程、使馆预约签证时间、资料合格程度、使馆是否受理、受理时间等重要环节,通过短信及时通知申请者,确保每一位申请者对办理进度时时把握。

为了提高出签率,佰程旅行网还推出了“出签通过率评分系统”,即在正式递交资料审核前,佰程网会根据申请人资料提前预测出签通过率,进而协助申请者完善个人资料,给出量身定制的专属方案,最大程度降低拒签风险。

如今,佰程旅行网已经实现了100多个国家、500多种签证类型的服务。签证流程系统梳理完毕后,受理量实现了700%的年增长率。而签证业务带动其他业务的比率也大为客观,以2012年4月份为例,每100本签证就带动了机票业务22%的几率,酒店业务15%的几率,地接、单项业务(保险,境外大礼包,门票)同样可观。

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