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揭开CRM部署的隐藏成本
来源: CIOZJ   作者:尚远航  日期:2014/8/29  类别:客户关系  主题:CRM  编辑:dezai
任何一个实施了CRM的商家都明白,部署只是第一步,这没有什么好炫耀。真正值得关注的,是让人满意的ROI(投资回报率)。CRM的成本如此之高,因而在收益上的回报至少需要5年。在相当高的经济和时
第一节      实施CRM的风险
任何一个实施了CRM的商家都明白,部署只是第一步,这没有什么好炫耀。真正值得关注的,是让人满意的ROI(投资回报率)。在一本很有影响力的杂志《Computer world》中曾经提到过,CRM系统的销售商们,收入的40~70%往往来源于售后服务。这篇文章同时也提到,对于购买了CRM系统的商家来说,管理每个客户的成本甚至有可能达到10000美元。CRM的成本如此之高,因而在收益上的回报至少需要5年。在相当高的经济和时间成本之下,不少商家都望而却步。
 
近年来,商家们不断在寻找相对廉价的CRM途径。无论是占有一席之地的大型企业,还是刚刚起步或者急着寻求发展的中小型企业,都试图捂住荷包却又能赢得客户。云技术的出现让它们看到了曙光,基本解决了经济成本上的后顾之忧。然后事实真的是这样吗?
 
以下是一些关于CRM项目结果的案例。需要注意的是,案例中的都是大型企业,如果您经营的是小公司的话,恐怕要承担更大的风险。
 
1、美国利盟打印公司为CRM项目支付了1580万美元的代价。
2、美国的CarsDirect汽车销售业务网因为部署了CRM而受到了5000万美元的经济冲击。
3、美国的信诺保险公司花费了10亿美元实施CRM,但是仍然丢失了6%的市场份额。
4、好时公司花了1亿美元部署CRM,可是过于复杂的模式让他们的营业额下降了1亿美元。
5、耐克公司将4亿美元用于CRM,营业额反而降低了1亿美元。

 

 
总的来说,CRM项目的失败无外乎两个方面:无故增加的复杂度让客户反感,以及商家为项目支付的高额费用。下图对于CRM项目的各种结果做了总结,不可否认,16%的CRM项目暂时性的得到了想要的结果,但是72%的项目仍然摇摆不定,他们迫切地需要具有指导性的建议。

 

不同规模的企业往往面临着不同的挑战,如果一个CRM项目失败了,那么它所带来的负面影响也是不可估量的。影响主要发生在以下几个方面。
财政问题
①市场份额的丢失②投资回报率低③财政预算超支④运营成本上升
服务质量
①客户满意度低②服务质量差③服务缺乏灵活度④品牌价值缺失
销售环节
①销售人员业绩变低②内耗成本上升③销售人员的人力成本上升
其他方面
①缺乏斗志②无力求变③高管的离职④缺少改革,停滞不前
 

 

第二节 被低估了的CRM成本

 

部署CRM并不是一项一劳永逸的工作,而你需要做的也不仅仅是像个IT技术人员那样,去解决技术上的一个个“问题”。事实上,有太多精细的工作需要一点点地完成。而当你真正沿着你设定的路线坚定不移地实施几个月后,你往往发现,有太多的弊端是你之前所忽视的。
 
 
一个解决方案能够解决所有管理上的问题吗?
这被公认为是一个管理上的雷区。公司的高管往往需要制定明确而有效的管理条例,然后IT人员们就开始测试这样的管理方式能够被遵守。比较典型的条例有《萨班斯-奥克斯利法案》、《健康保险可移植性和责任法案》和《现代化金融服务法案》。当然,如果咨询你的法律顾问,他一定肯定能够说出更多的条例。这些条例在最大程度上保障了财务、安保等所有企业运转的要求。很多成功的部署案例,都是在充分了解并测试了现有的管理条例后才进行的。有些人认为,基于云技术的CRM系统和显存的企业管理方式有所矛盾。但是客观而言,这样的问题是无法避免的,真正完美的方案根本不可能存在。所以对CRM的期望值真的不需要太高。
 
 
入网许可问题
很多CRM的销售商都会将“指定用户”和“并发用户”区分开来。对于购买CRM系统的商家来说,这两种合约方式在付费上的差别是很明显的。在指定用户的方案下,每个入网的用户都有自己的的账号,商家将要为每个账号支付费用。即使该用户登出或者注销账号,也需要占用系统的额度,即浪费了一个名额。而并发用户的方案则避免了这样的问题,已经注销的账户不会占用资源。但是,这样的方案在合约期无法调整人数,缺乏灵活度,同样也有自己的问题。无疑,任何方案的最终受益方都是CRM系统的提供方。你当然无法要求销售商删除合约中的违约条款,但是你至少应该充分了解不同模式的特性,不要被已签署的条约所限制。
 
 
理解硬件、软件和订阅服务的费用
很多人都觉得,这些费用都是透明的、可预计的。然而事实似乎并不是这样。在实际的操作中,你会发现有很多费用是额外产生的。比如,你所有的用户都在使用智能机了吗?每月的手机消费都纳入预算了吗?再举个例子,多大的数据库才能满足需要呢?数据存储容量的佣金在计算范围内吗?销售商会给折扣吗?这些花费都是需要考虑的,在实际部署的阶段,一定要严密监控每笔支出的详细情况。
 
 
彻底了解部署的含义
在完整部署CRM的过程中,任何选择、调整和调度环节的支出都是很重要的。
以下内容尤其需要得到重视。
  • 人力成本占了很大的比重。无论是CRM系统的买方还是卖方,都需要为部署过程中参与的员工支付大笔费用,他们包括项目经理、数据分析师、报告撰写、文秘人员等等。
  • 在项目的初始阶段还没有资金回报,但是需要投入非常高的成本。起步阶段的发展是十分艰难的。
  • 培训员工的费用。开展一个新项目,需要对所有的员工进行大量的培训,这需要消耗大量的人力、财力。同时,每个新入职的新员工也都需要接受完整的培训,因此在培训上的花费是持续不断的。
  • 每当部署新的CRM项目,将新的系统整合进公司旧的设备的时候,你也都需要支付管理和技术方面的花费。
 
以上提到的各种花费,你在实际中多多少少都会遇到。只有对于“成本”的认知客观、彻底,才不会被不期而至的账单吓坏。

 

 
第三节 小企业是不是意味着大风险?
 
答案是肯定的。
在与任何大企业的直接对话中,小企业一定是落于下风的。结论显而易见。
 
 
在整个市场中,对于云服务提供商来说,任何一个小客户所占的份额都是相当有限的。更加不客气地说,即使是所有微小客户份额的总和,也无法撼动某些大客户的地位。这样的情况所带来的最显而易见的后果就是,针对这些小客户的服务都是被复制的。对于小企业来说,定制的个性化服务太奢侈了,除非他们愿意支付相当昂贵的费用。这样一来,在市场的竞争中,千篇一律自然无法抵挡独家定制,小规模企业的弊端也就显露无疑。
 
 
CRM系统的销售商通常都有非常丰富的技术过硬的人力资源,然而购买系统的小企业就不一定了。在应对各种突发状况的时候,小企业经常需要向CRM供应商求助。这无形中就增加了CRM的服务成本,也使得管理变得复杂化。
 
由于缺乏自主的技术人员,小企业通常采用服务器托管的方式。如此一来,更换CRM供应商的成本就将变得非常高。
 
所以,面对这个不可改变的事实,小公司实在太需要“冷静”二字。

 

 
第四节 卖家不会告诉你的CRM隐藏成本
这是一个模糊的灰色地带。在实施CRM的过程中,你会发现有部分成本在CRM预算之外。这部分的成本开始并未引人注意,但会在系统运作之后逐渐浮出水面。在实施CRM的过程中可能会不巧遇到这类问题,也可能不会遇到,为此,我们能做的事有很多,以便及时发现问题,未雨绸缪。
 
 
已有数据信息的移动
多数情况下,这项服务并非是初始协议的一部分。即使是在最好的情况下,新系统也只可以提供一个简单的储存客户联系方式的数据表。但是,大量的客户数据信息不能被系统自动写入,原因可能仅是因写入前后数据格式不同。如果这款软件允许用户进行手动编辑,且你手下员工得力靠谱,这也不是什么难事。否则,你可能会花额外的1500美金雇一个这方面的顾问来解决了。另一种直接的解决方法是将数据格式转换成CRM系统所兼容的,再进行操作。在这个强调标准化的年头里,这方法应是最好的选择。
 
 
个性化定制——数据库和用户界面
对于卖家提供的数据库,你大概常会想要在其上增加一些自定义的栏目,你从事的工作或许需要你做这样的栏目添加。举个例子来说,你的客户可能来自不同的贸易组织比如IMARK或STAFDA,为了避免繁琐累赘地对这些客户单个分别联系,你可以聪明地采用更简洁的方法,如将这些客户的联系信息归整为一个个独立的组。但是,多数情况下卖家将会对这些自定义的栏目数进行限制。另外,在界面上加入这类栏目从技术的角度讲也会遇到一些困难,因为软件系统将会使这些栏目的设置适应于程序需要,而非用户友好,导致用户的操作并不便捷。如果你想对系统的用户界面做进一步的个性化定制,这部分成本往往可能达到惊人的2000美金或更多。
 
 
软件功能缺失
CRM软件常分为不同档次,如新手级、专业级和企业级,在你购买了某一版本后可能会发生这种情况——某些你所需要的功能恰恰在下一个你没买的升级版本里面。一般来说,买下一个版本的软件后再买升级版本并不经济实惠。因此,在购买前请谨慎评估你的需要以及对于软件功能的要求。
 
 
服务台及其售后服务
对于这一点,你得好好关注一下。很多情况下,卖家为给出一个更低的报价,不惜降低其服务质量。这将使卖家通过降低成本以维持其竞争力。起初,许多卖家允诺提供“来电48小时内解决问题”的服务水平,公正来说,许多问题的确都能在那时间内解决,但这总体取决于服务中心的繁忙程度。对于多数企业而言,48小时解决一个问题似乎等的太久了些,如需缩短时间,你可以寻求高端服务,但这将成为一大开销。高端服务每年需花160美金或更多,但多数用户除此别无选择。
 
 
客户报表
CRM系统可提供大量预定义格式的报表,使用这些对你来说将是小菜一碟。但是,如果某天你需要的报表格式并不在所提供的范围中,又有哪位仁兄能为你定制你所需要的格式,而你又要为此付出多少代价呢?
 
 
E-mail和短信息
多数CRM系统有批量发送短信息或E-mail的功能,你应事先查看一下是否有此方面的限制,比如超出一定数量的发送后将对多出的部分额外收费。
 
 
存放成本
在系统使用的过程中,你的数据库无可避免的会变得越来越大,而提前了解这是否会产生额外成本也不算是多此一举。
 
当然,以上涉及的开销组成因系统使用条件而异。举个例子来说,假设你要花钱解决一个经营场地软件安装的问题,卖家可能会提出上述的一些方面作为报价组成,无论怎样,只要你对计划成本内的需要成竹在胸,相信你能谈妥一个双方满意的好价钱。
 

 

第五节转换CRM供应商全攻略

 

很显然,大部分企业用户在最初部署CRM时都没有考虑到将来转换供应商的问题。即使你和CRM的供应商是交情匪浅,你也有可能在将来的某一天需要重新选择新的CRM。譬如将来企业壮大之后收购了其他公司,或者在销售运作等等方面有改变,都有可能使之前的CRM跟不上公司进程,这就促使你重新审视现有的CRM系统。无论如何,这种“审视”,总能让你找到更适合自己的CRM方案。
 
 
合约期限
多数情况下,我们都会自觉履行合约到合约期满为止。我们会担心假如提前解约会需要偿付违约金,但其实除非合约内明确说明了这一点,提前解约并更换供应商并无大碍。
 
 
要回数据
通常企业数据库中的客户联系人信息可以轻而易举地转换成标准格式,并且无障碍地互相拷贝。问题就出在一些与客户关联的其他数据上,比如:
  • 客户相关的附件
  • 历史会议记录
  • 意外情况、顾客投诉以及相应的解决方案
  • 销售机会和企划案
 
 
为了使系统运行更流畅和数据库搜索更优化,不同CRM系统会选择不同的文件形式或结构来保存这些内容。这些文件形式常常鲜为人知,所以想要生搬硬套几乎不可能。许多企业用户会怀疑先前的CRM供应商在捣鬼,但从技术上来说,转移这些文件确实需要大费周折,看来提取数据确实是一大难题。
 
当然你可以通过第三方软件或者另外聘请咨询顾问,但在这上面的投资也许会让你得不偿失。
 
 
 
转移时间
大部分的数据转移需要耗时很久,并且大多都是简单重复的工作,这类时间成本也需要提前考虑。不过你也可以把眼光放到新的CRM供应商上。假如你们在前期议价过程中提及此事,那在新合约中归入数据资料转移一项将是明智之举。
 
 
早作准备
俗话说的好,机会总是垂青于有准备的人,最好的办法就是一开始就做好可能转换CRM系统的准备。在考虑CRM系统的时候,选择那些开放数据库和底层结构的系统,这样,将来需要改换CRM系统时,就很方便。你可以选择任何一个经验丰富的数据库管理员,或者更理想地情况下,将这些工作交给自动ETL工具(提取转换加载工具)例如:Jitterbit和Talend等来完成。
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